“新零售时代 用“管家式服务”抢占市场高地”

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年，世界零售业发生了重大变革，在新的零售重燃线上获得零售活力，开始了新的竞争。 但是，不管零售领域如何变化，服务始终是内核。 在家电零售领域，后服务市场呼声高涨，随着人们生活水平的提高，售后服务不仅是安装和维护的环节，还衍生出定期清洗、保养和零部件更换等后服务市场。 在新零售时代，如何用后服务占领市场高地，把优质服务作为国王的价值发挥出来呢？ 国美的管家式服务也许可以给出答案。

服务的中心是客户

新零售正在成为风口，引发无数资本竞争。 但是，新零售不是新领域，而是新技术和以前流传下来的零售的拥抱和嫁接。

从某种意义上说，“新零售”是实体商业与网络经济融合、相对的必然结果。

在新的零售战场上，无论科技是助力还是提高零售效率，都不会改变，如何提高顾客体验，改善零售商和顾客信息表达的过程和结果。 无论如何创新，零售的本质都在于产品和服务本身，创新和营销就是以此为基础的。 换言之，服务为王的形象化符号是顾客为王。

经常有人戏弄，站在时代的风口上，猪都能飞。 事实上，在零售行业，盲目跟风模仿的“猪”，飞了很快就消失了。 但是，以顾客为中心的国美在竞争日益激烈的新零售行业能够快速成长，这与“以顾客为基础”的方法密不可分。

不要忘记零售业的本质。 在各种创新趋势“乱花越来越有吸引力”的时候，让我们把越来越多的功夫还原到本质上，抓住零售业的钥匙，提高顾客体验。

年，国美控股以国美plus战术级产品为亮点，突破性推出“社会交流+e商”模式，依托国美30年零售实力和技术实力，向客户挖掘价值，“电器+商场+家居整体处理方案+金融+萨

年末，国美推出了最“新零售”的战术。 即建立客户为王、产品为王、平台为王、服务为王、共享为王、体验为王、线上融合的社会交流商业生态圈。 其中，后台供应链能力、物流、安装、售后服务为主导的服务能力、前台场景和为客户提供整体处理方案的能力，成为国美电器执行新零售战术的秘诀。

年初，国美根据其线下门店的渠道特点，在国美全国门店推出了电脑“退换”业务，为顾客生活中的旧家电回收提供了更便捷的支持。

之后，诞生了为客户定制的国美管家横空，为客户迎来了家电领域后服务时代的诗与远方。

作为国美集团“新技术、新业务、新市场”战术核心的网络+新项目，构建品类和互联网覆盖“全”。 以门速“快”的服务质量“优”的一站式家电服务处理方案为主轴，以产品技术驱动，通过厂家后台数据，启动国内保内维修一键预约功能，国美管家为客户更专业、更方便、更好 在零售领域，得到顾客者占天下。 客户之王的定位是国美重新定义零售的总的大致情况，表明国美以客户为中心，发掘客户深刻的诉求，并满足客户的要求。 这可能就是国美经历大浪淘沙也不会倒下的关键。

发掘顾客的要求并满足顾客的要求

现在新概念，新名词满天飞，很多新名词都是用来骗人的。 无论是以前流传下来的零售还是新零售，本质上都是零售，零售就是为顾客提供商品和服务，这是无法改变的。

在现实世界中，我们在获得所需东西的过程中，面临着位置阻力、搜索阻力等阻力。 全球零售业的发展是帮助不同企业克服客户阻力，更好地服务的过程。

能够正确评价和克服顾客和新零售产品之间的阻力，满足顾客的诉求，拉近产品和顾客的距离。 目前，顾客的支出逻辑正在发生变化，个性化、娱乐化、情感满足等增值服务将成为促进支出的强大动力。 要满足这些服务，就必须利用大数据深入挖掘顾客的诉求。 因此，国美也从渠道销售转向客户运营，利用“智能云数据”的特点，以精致的服务推动客户的创造。

网络带来了零距离，但不意味着顾客体验的零距离，在电子商务时代，顾客体验仍然面临阻力。 例如，有些产品可以看到但感觉不到，有些只能感受到单一的功能。 现在，顾客的诉求越来越个性化和碎片化。 公司必须适应顾客的这一变化，不能固守传统的渠道模式，最重要的是为顾客提供“零阻力”的场景体验。

消除了体验阻力，线上的有机融合成为必然，这条路国美也走在了最前面。 国美线上线下融合不局限于形式的统一，相反国美提出线上线下差异化经营的战略，目的是构建线下体验、线上订单的无缝零售闭环系统。

国美网络以经营标准化产品和服务为主，下线店铺更强调中高档产品和体验成本，逐一发挥下线渠道的价值。 最终国美网络拥有与对方正面竞争的力量，获得越来越多的市场份额，线下门店通过差异化产品为客户提供高附加值服务，创造越来越多的利润。

在今年的“国美黑周伍”购物狂欢节上，一大突破是为顾客提供一站式家庭生活系统的处理方案。 国美为客户准备了许多高质量、低价的家电组合购买方案，涵盖从厨师到客厅、从书房到卧室的所有应用场景的家电，帮助客户省时、节约、省心。 活动中的顾客不仅可以通过国美的在线渠道体验和购买商品，还可以在微信柜台购买产品。

零售形态正在发生巨大的变化，从原来的人包围着店的变化到现在的店包围着人的变化。 “国美黑周伍”活动首日销售额突破46亿元，200多万顾客通过国美渠道购买心仪商品。 取得这样成绩的，无疑是新零售全景化体验的现实脚注。

删除简单的服务使之一体化

简化流程，流畅体验是混乱时代所有客户梦寐以求的服务。 在市场行为中，无论在哪个领域，服务的便利性都是吸引顾客的重要法宝。

零售公司要真正以顾客诉求为中心，正确研究顾客，提高产品和服务质量，增强顾客粘性。 事实上，为客户提供更好的产品，真诚关注客户的期望，真正处理成本体验的痛点是零售业制胜之本。 只有建立致力于客户核心诉求的创新，才能被淘汰。

过去，家电后的服务领域持续混乱，价格不透明，容易发生故障，返厂维护周期长，可靠性危机等诸多弊端，给客户带来了诸多不适的体验。 如果能把这些零碎一体化，出问题通过方便的途径处理，一定会在客户心中。

一直以来流传的商业思维常常认为销售是顾客服务的终结。 但是，对零售业来说，销售只是服务的新起点。 这个定位很好地体现在国美的管家身上。

即使你吹毛求疵，我也总是能完美地满足你批判性的重新审视。 这是任何市场化产品都必须追求的目标。 如果有能治好顾客对家电服务强迫症的产品，应该不过是国美管家吧。

国美管家的定位是售后服务，客户可以直接引进国美购买商品的资料。 包括证书和保修卡在内，国美在全国的2000多个售后网点为客户提供售后服务，从商品采购、配送、安装到维修、保养、清洗、延保、回收，在整个生命周期内提供一站式的各方面服务 处理以往顾客购买家电需要保留的发票和给不同厂家的痛点，上市半年拥有500万活动用户。

对新零售来说，服务不仅是促进销售的手段，往往也是收益的利器。

目前国美的收入以销售收入为主，服务收入所占比例约为5%，未来一两年内将上升至10%~15%以上。 其重要来源之一是国美管家。 据介绍，国美管家的家电清洗、回收、售后服务等业务逐渐开始显示出较强的增长潜力。 这是删除简单、分散的便利服务带来的惊喜。

以客户为中心，充分发掘其诉求、满足其需求、探索便捷的服务将永远持续下去！ 如今，历经30年的国美，在新零售的大潮下，以实际的行动挖掘服务为王的价值，为这个企业品牌注入了越来越强大的生命力和活力。 标签:新零售、新零售、零售、时代、用、“、管家式服务、”、