“五条投诉举报热线今年将统一”

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国家监管总局近日制定了《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》(以下简称《意见》)，截至今年12月底，原投诉举报5条热线号码( 12315、12365、12331、12331 )

2019年是过渡期

初步统一投诉举报初探

市场监管总局成立后，市场监管部门存在原工商12315、质检12365、食药监12331、价格监12358、知识产权12330等5个投诉举报热线和平台。 如何加快这些投诉举报热线和平台的整合，使客户投诉举报渠道更畅通，社会各界对此表示关注。 市场监管总局及时回应客户关注，《意见》公布了确定平台与热线整合的时间表和路线图。

《意见》的总体目标是到年底，基本建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。 整合建设事业分为两个阶段，2019年是过渡期，首要实现“一号对外、多线并号、集中响应、各级承办、部门按责任办理”。 升级全国12315平台，初步统一市场监管投诉举报入口，实现12315热线数据在全国12315平台的实时采集、动态管理。 截至今年年底，全国各级市场监管部门统一采用全国12315平台，实现全渠道、全业务、全系统投诉举报的集中汇总。 年，依托全国12315平台，建设全国统一、上下五级贯通的12315行政执法系统，实现“一号对外、集中管理、便民利企业、高效执法”的从业机构。

“加热”热线

确保收到客户的投诉

《意见》确定了平台与热线整合的首要工作。 一是统一热线号码，实现一号对外。 用12315的号码对外提供市场监管投诉举报服务。 二是整合平台，完成功能模块。 逐步整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等部门对外设置的网络、微信、手机app等网络投诉举报接收渠道，统一建设通过总局运营管理的全国12315平台，实现全渠道、全 三是统一事业机构，实现五级贯通。 市场监督管理总局确定全国12315平台管理和数据观察事业机构省(自治区、直辖市)市场监督管理部门确定12315指挥和数据观察事业机构市(地、州、联合)市场监督管理部门确定12315指挥业者县(区、市)确定12315事业机构 四是统一制度规范，优化员工流程。 整合原各部门投诉举报规则规定，形成统一的《市场监管投诉举报解决办法》和相关文件模板，制定《12315投诉举报中心就业规则》。 五是统一分解研究判断，安全共享数据。 市场监管总局制定市场监管投诉举报工作标准和数据标准，对全国12315新闻化互联网建设进行整体管理。 各地对政务服务平台或外部机构转化的新闻开展转化互联，将数据新闻全部聚合到全国12315平台。 六是统一绩效考核，实施科学判断。 建立完善的12315绩效考核体系，采用内部考核和外部考核相结合的方法，对热线和平台服务进行监督考核。 七是加强业务融合，形成员工力量。 加强投诉解决工作与执法事务、应急指挥管理、信用监管以及地方政务服务等工作的比较有效的联系，推进全国12315平台与市场监管其他业务系统以及地方政务服务热线平台的互通、数据共享。 八是维护企业品牌特征，提高服务绩效。 各地不得策划12315投诉举报登记接收功能，也不得委托其他部门，已经策划的应当按照市场监管投诉举报标准收集数据，并及时收集到全国12315平台。 市场监管部门以此次热线与平台整合为契机，进一步畅通客户投诉举报渠道，确保热线“热”，保证客户投诉举报“在所有情况下都会有反响”。

人民日报( 2019年03月14日版17 )