“破除质量服务碎片化 海尔凭客户全流程口碑拿下4个大奖”

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30多年前，在海尔用大锤唤醒中国家电质量意识的30多年后，海尔再次以高质量的服务为领域树立了标杆。 年3月22日，以“质量引领新快速发展诚信进入新时期”为主题的第四届中国质量诚信企业品牌论坛在北京国际会议中心召开。 会议上，海尔囊括了中国质量诚信创新奖、中国质量诚信人物、中国质量创造性、全国质量诚信企业品牌优秀示范公司四大大奖，成为当天获奖最多的公司。

为什么30多年来，海尔始终是领域最佳服务的典范？ 纵观整个领域的现状，许多公司尽管意识到了质量服务的重要性，但仍将提高质量和优化服务作为公司快速发展的关键，但基本上还停留在产品合格和被动服务等初始阶段。 海尔在“人合一”模式的指导下，形成了以客户最高体验为中心的一站式质量服务保证体系，让客户定义质量标准，并据此通过制造、研发、服务等各个环节，创造了客户的最佳体验。

领域质量服务“不成体系”的顾客“投诉”很难打破

目前，费用是现代生活的重要组成部分，人们对质量费用的追求，是美好生活中必要的重要复制品。 费用是现代生活的重要组成部分，人们对质量费用的追求，是美好生活中必要的重要复制品。 家电领域作为与客户密切相关的领域，质量产品、企业品牌家电也成为客户的优先事项。 但是，3月14日，国家工商总局发布了全国工商和市场监管部门年度解决客户投诉举报咨询情况分析报告。 解决的家电类投诉中，有关质量服务问题的投诉占40.5%。

另一项数据显示，年全国消协组织受理客户投诉726840件，其中占投诉总量8成以上的原因与产品质量、售后服务等问题有关。 那么，如何更好地促进家电产品和质量服务的提高，满足客户追求美好生活的愿景呢？ 一些公司选择前端也就是制造上的严格管理，按照国家、领域的各种标准生产产品，确保生产制造的产品达到“合格线”。 其他公司注重后端，注重服务质量，等产品出现问题后再解决……从领域上看，两种模式都有利弊，从顾客诉求层面看，两种模式都无法为顾客提供全面、全流程的高质量体验，产品质量、服务质量

消除碎片，海尔以顾客为中心建立全流程的口碑体系

在互联网时代，产品本身质量合格是最基本的条件，能给客户带来全过程的体验，获得客户的心理认可是王道。 正如美国的经营者杜拉克所说，“质量就是满足诉求”。 在许多企业探索如何旋转、如何变化的过程中，海尔已经迈出了变革的重要一步。 这一步是全流程、一站式的“满足顾客诉求”，顾客勾结制造、研发、服务等各个环节，让顾客定义质量服务的标准，据此创造顾客全流程的最佳体验。

首先在制造上严加防守。 每个产品在离开工厂之前都会被层层叠加，经受无数实验的“折磨”。 海尔冰箱只有完成4988条标准检测才能合格出厂，标准数量远远高于领域。 海尔空调在上市前必须经过暴雪、日晒、暴风等层的考验。 海尔热水器需要一周重复冲压400多个质检“关口”的方向盘、内胆冲压的实验18万次，远远超过了美国ul标准的10万次……

其次研究开发没有止境。 根据全球布局的“10+n”创新体系，海尔开发了顾客诉求在哪里开发的、全空间的保鲜冰箱、网坛自洗空调、快速驱动洗衣机等。 不仅如此，海尔作为智能家居第一平台企业品牌，将电器升级为网络设备，利用u+生活平台，网络设备积极记录客户的生活习惯，采用新闻，这些新闻

最后在服务上的所有进程中主动。 在服务水平上，海尔被动主动，从过去的服务结束到n次互动，让服务兵成为顾客全过程的管家，通过“顾客评价顾客的工资”机制将主动权交给顾客手中。

综合来看，海尔领先“密码”长达30多年。 它是顾客，从研发、制造到服务，海尔通过全流程的一站式体系布局，得到了顾客的认同。 目前，海尔已进入全国2亿户，其中始终如一的质量服务工作不可缺少。

客户为王海尔质量服务no.1落地质量生活模板

在全过程的质量服务体系制度下，海尔出现了许多代表世界最高质量标准的产品。 例如海尔冰箱通过了537个检测项目和多个国际市场检测，最终获得了最严格的质量认证qtm，成为世界上唯一通过检测的企业品牌。 海尔洗衣机获得六西格玛全国总决赛冠军的海尔“防电墙”热水器在15年间发生了9000万户0事故等。

不仅如此，今年315期间，中国家电服务维护协会公布的年度家电服务业顾客满意度调查结果显示，海尔位居第一。 此外，海尔连续13年获得中国质量万里行。 暗访客户声誉第一，靠的是对客户真诚不渝的服务态度。

今年的政府工作报告指出，要全面开展提高质量服务的行动，推进与国际先进水平的目标实现，弘扬工匠精神，来中国制造的质量革命。 这样，在质量服务创新的基本战术下，海尔经过30多年的不断实践，在“人合一”模式的支撑下，不仅为自身企业品牌的快速发展提供了最坚实的保证，也为我国向质量强国的转型树立了标杆。