“海尔加速服务革新 推动流动服务站向全球复制”

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5月24日，“服务创新口碑领先”海尔海外服务创客峰会在青岛举行，来自北美、澳大利亚、欧洲、亚洲、非洲等海外市场服务行业的优秀创客齐聚一堂，展现海尔全球服务业绩 会议上，海尔提出要在全球范围内加快服务创新，将国内先进的移动服务站模式复制到全球，以差异化特征为顾客创造最佳的服务体验，创造网络时代顾客第一的声誉。

海外服务的创立者赢得了客户的第一声誉

海尔家电产业集团海外服务总监王岩表示，目前，海尔全球服务地区覆盖6大洲100多个国家，通过推广差异化服务模式实现高端服务转型。

从海外服务快速发展的历史来看，2005年海尔在巴基斯坦设立了第一个海外市场服务中心，标志着正式的海尔服务模式正式进入海外市场。 年前，海尔技术人员移动app被采用，海尔开始加速云平台全球同步，这一年，以国内流动服务站正式启动为标志，拉开了海尔实施服务战术变革的序幕。

在海外市场，海尔流动服务站的模式也在稳步推进，但由于不同国家和地区的生活质量和顾客诉求存在很大差异，海外市场的服务不容易达到统一标准。 例如，在澳大利亚市场，当地客户的服务要求很高，一般有确定服务时间的计划，希望一次提供工程师的服务。 在这种情况下，海尔在当地大力宣传流动服务站，利用全程服务可视化和汽车备件配置等特点，迅速应对服务诉求，一次服务即可，是澳大利亚市场领先的第一服务

与比较发达、成熟的澳大利亚、北美、欧洲市场相比，包括南亚、东南亚、非洲在内的快速发展中国家市场还处于较大的上升空之间。 王岩认为，举办创客峰会将推动不同国家服务团队之间的交流，在“传、助、带”的形势下，海外市场能以统一的服务标准获得最高声誉。

以印度市场为例，海尔刚进入时，当地整体服务水平较弱，销售团队经常抱怨服务质量会影响市场扩张，但经过短短两年的调整，服务竞争力已经达到了海尔在当地家电市场的“名 随着服务力度的增强，来自印度的海尔创客希望通过此次峰会“取经”，尽快将宣传移动服务站提上日程。

推进海外服务创新“人合一”将成为重要的推进手段

对比加快海外服务转型升级的途径，海尔家电产业集团副总经理任贤全认为，以“人合一”创新模式为推动力，聚焦顾客个性化诉求，是海尔在全球市场建立标准服务模式的关键。

事实上，海尔通过实施“人合一”模式，已经在海外市场的服务创新方面取得了很多成果:巴基斯坦的6星服务、菲律宾的“6个1”服务等，成为了当地标准化服务的样板。 它因其独特的服务特点而备受好评，包括印度空的精密安装和东盟各国的全天候快速服务。 在全球范围内，海尔拥有1178个移动服务站，这些为进一步推广标准化模式提供了基础。

在泰国，家电服务普遍存在服务周期长、多次维修率高等痛点，年海尔服务团队在对比客户痛点推进服务升级、建立7个企业品牌服务中心的基础上，建立了流动服务站的

海尔作为中国家电服务标准的创始者，在30多年的快速发展过程中始终引领着服务创新的趋势，年海尔计划在国内宣传1万个移动服务站，将家电服务升级到更高的水平。 走出国门，海尔的模式在海外市场也树立了顾客第一的声誉。 对此，参加此次峰会的海外服务创始人希望通过移动服务站模式的全球文案宣传，使海尔成为全球高端家电服务的代名词。