“海尔“透明服务”率先践行服务生命周期管理新模式”

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现在，中国已经进入质量时代，在国家层面也提出了“质量革命”。 在新时代，“质量”不单单是现在的产品本身，还扩展到与其配套的一系列服务上。 日前，海尔中央空调开始探索“透明服务”，发布领域首个透明服务平台，向全球客户开放服务体系制度，将设计、安装、维保等各个环节明显展示在客户面前，让现有客户看到中央/ [// ]

对此，业内专家指出，从战术上正视服务对当前公司的重要性，从战略上根据自身情况选择合适的战略，以满足顾客日益个性化的“质量成本”诉求。 海尔中央空调透明服务平台的推出，将领域内服务对顾客的重要性提升到了一个新的水平，宣告了早先流传的单一服务模块时代的结束，从产品生命周期管理到服务生命周期管理的新

透明性的中心是客户的参与

互联网最大的影响是消除了距离，顾客的知情权和话语权被扩大，公司和顾客的新闻不对称的情况发生了逆转。 这就需要公司消除壁垒，消除阻碍顾客与公司沟通的差距，让顾客真正参与公司的所有环节。 根据海尔大规模定制的工业网络平台cosmoplat介绍，海尔中央空调目前在研发、制造上都是最先实现全过程可视化的。 此次发布透明服务平台，作为售后服务的一环，实现客户从研发到制造、服务的全过程可视化。

回顾中央空调领域，我国经历高速发展10年后，正走向新的十字路口:一方面是吸引力市场空之间，另一方面许多领域混乱。 作为“三分产品七分安装”的类别，中央空调的安装过程是隐蔽工程，而且很多客户不容易在现场一直监督，看不到材料质量、安装工程，产生很多安全隐患，也是客户权益得不到保护的表现。 在这样的领域背景下，中央空调领域应该如何在乱象中找到方向，如何针对顾客的诉求创造最佳的体验，成为了现在必须思考的问题。

对客户来说，透明的服务平台所呈现的服务生命周期管理模式为客户提供了从前期设计、安装到后续维护、维护的全生命周期服务处理方案。 无论是上班还是休假，客户都可以看到中央空调整的安装进度和材料的采用情况。 如果发现问题，也可以联系现场工作人员进行调整。 从根本上处理了客户看不到安装过程、担心材料质量等问题。

从未来的成本趋势来看，客户消费的不是产品，而是聚集客户的灵感和感受，是其他公司难以复制的体验。 专家表示，在这一层面上，透明的服务平台首次在服务层面赋予顾客充分的知识权和参与权，顾客诉求可以向公司传播，服务内涵和外延发生了变化，从单向的“服务”到互联网状态的“服务” 后者向顾客开放，这是向顾客提供差异化体验的重要基础，为服务质量的升级提供了重要的参考。

以服务为切入点，加快生态企业品牌落地

以前以产品为企业品牌，互联网时代以平台为企业品牌的时代流传至今。 在物联网时代，海尔首次提出“生态企业品牌”模式，基于不断交流的顾客诉求，不断为顾客构建满足诉求的生态圈，实现了生态圈的共同增值。

首先，在物联网范式中，所有的节点、节点即接点、接点都是物联网时代价值创造的基本单位。 透明的服务平台是指以服务为客户接触点，通过对话和客户体验实现世代升级，实现从服务价值到生态价值的转化。

生态资源是生态企业品牌满足顾客诉求地图的必要因素，是生态企业品牌快速发展的核心环节，也是服务生命周期管理未来快速发展方向的重要组成部分。 海尔中央空调透明服务平台，汇聚顾客形成社区生态，资源端也受到吸引。

目前，海尔中央空调已经以客户诉求为中心构建了巨大的生态资源互联网，吸引地温、瓷砖、卫浴等前置企业品牌资源的参与，使客户实现了前置产品的服务可视化。 未来通过挖掘客户诉求，透明服务平台将覆盖前置产品养护、空燃气管理等方面的文案，实现服务生命周期管理的延伸，成为全球首个透明服务生态平台。

专家表示，在物联网的潮流中，各行各业都在发生引人注目的变化，服务透明化代表着新的快速发展趋势，“服务网络”也将成为物联网的核心。 未来的服务形态是以物联网为载体的社区，是公司、顾客、利益相关者共赢的生态圈。 在这个开放的生态圈中，客户是核心，从前端的设计到后端的维保，所有资源都为满足客户的需求而展开创造，实现客户体验的反复升级。

在这种情况下，透明的服务平台是服务与顾客真正融合的产物，海尔中央空调的中心任务也从产品生命周期管理扩展到了服务生命周期管理，从以前传递的服务延伸到了生态服务