“彩电花费升级加速 小问题大影响不能忽视”

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从近年来的整体情况来看，在采用满意度和售后服务满意度方面基本保持平稳状态，顾客评分分别为88分、78分。 其中，主流彩电公司海信、长虹、飞利浦获得客户满意度五星好评。 这是3月11日中国电子商会联合电子产品调查办公室和苏宁易购主办的“新机会高标准——2019年中国彩电产品质量与服务座谈会”上发布的数据。 此次座谈会汇聚了海信、长虹、创维、海尔、索尼、飞利浦、夏普、lg等中外彩电企业品牌及相关领域的专家，共同分析了中国彩电市场的质量和服务现状及问题，为扰乱市场的行为和公司鸣锣开鼓 年中国彩电产品质量报告》、《2019年中国彩电产品售后服务及顾客满意度调查报告》公布。

升级推动核心竞争力，中小企业加速淘汰

国家监督管理总局近年来的质检报告显示，全年彩电产品合格率为80.5%、年合格率为72%、年合格率为90.6%、年合格率为87.6%，彩电领域整体产品质量呈上升趋势。 尽管如此，在鱼龙混杂的市场环境中，“蛀牙”有时也会蚕食市场上的大盘子。 年抽查结果显示，7个省(市) 39家公司生产的50批次彩电产品，不合格发现率为22.4%。 不合格公司均位于广东省，涉及佛山、珠海、深圳、广州四大城市，并涉及康家电器、索杰电子、康芝电子、晶立电器、英格朗等企业。

在上一轮家电补贴政策的推动下，出现了许多小工厂公司，它们与国家政策跨界，寻求一线生存空之间，但质量差总是成为扼杀自己未来的凶器。 在质量加速提高的今天，如果大浪淘沙，用核心竞争力说话的话，小厂公司也应该陷入困境。

网购的比例进一步提高，可以享受平台售后服务

相关资料显示，年家电邮购市场消费中坚力量为80后，活跃度最高的是90后，最令人惊讶的是60后的比例从年的3%上升到6%，传销行为逐渐日常化，年彩电的传销比例达到29.8% 但是，网购比例的提高，从侧面加大了售后服务的压力。 《满意度报告》指出，质检不合格的产品大多来自EC平台。 另外，年智能电视的日平均启动率达到了50%以上。 软件系统升级、app安装、智能交互等软故障也很明显。 由于EC平台监管不严，售后服务繁琐，网购家电产品售后服务一直备受诟病，给电商售后带来的挑战不容忽视。

针对以上问题，2019年1月1日正式生效的《电子商务法》规定对EC平台经营者的职责进行划分，电子商务平台承担相应的监管职责，监管薄弱的，将受到罚款或停业整顿的处罚。 平台上的卖方侵权的，如果平台没有履行承担连带责任的安全保障义务，平台也将承担相应的责任。

售后服务制度不断完善，实际体验千差万别

中国电子商会利用电子产品对办公室市场调查发现，大部分彩电公司都建立了三包、30天内退货、整机一年、配件三年、免安装、明示维修费用等一系列售后服务政策的完善体系，但在实际操作过程中，完全令人满意 《满意度报告书》显示，彩电售后服务中，“再售、轻售后”问题依然存在，与产品描述不一致的为20%，物流配送慢的为26%，退货周期长为28%，客户为公司服务和 首要原因是各地区售后服务人员的素质、技术、管理机制等不完善，客户的售后服务权益得不到保障和统一。

另外，随着网购节奏的加快，在线平台的售后服务和信用也成为影响售后服务好坏的关键。 根据中国顾客协会全年对家电的投诉受理统计，彩电投诉总量为8492件，占家用电子设备类的8.22%，其中投诉质量问题占40.8%，售后服务占36.1%。 例如，去年一家公司的白牌电视，虚假推广，产品虚标，质量不合格，国家市场监管总局的抽检结果，凸显了加强互联网平台的售后服务。 竞争日趋激烈的彩电市场，无论是渠道还是制造商，售后服务都成为了高端质量不容忽视的因素。