“花费维权要用好网络思维”

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日前，国家市场监管总局要求整合原工商、质检、知识产权等投诉举报热线和平台，搭建新的投诉受理平台，扩大受理渠道。 从5月1日开始，一点地市将原工商12315、质检12365、食药监12331、价格监12358、知识产权12330等5条热线统一整合为12315市场监管热线，集中聚合全渠道、全业务、全系统投诉举报 这意味着过去顾客投诉维权需要给不同部门打电话的日子一去不复返了。 拿着手机，手动一下就能找到处理路线。

物联网、大数据、云计算、人工智能等科学技术迅猛发展，人们的支出方式也在悄然发生变化，网上购物已经习惯了司空的生活场景。 据统计，年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。 另外，无法辨别网购商品的真伪，维权难等新的成本问题也开始出现。 年，全国市场监管部门受理网络购物投诉168.2万件，同比增长126.2%，食品、汽车、药品保健品、数字产品、旅游等为客户投诉热点行业，投诉问题主要为虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营

过去，由于管理部门功能交叉，受理流程较长，客户在投诉前必须进行监管部门功能分担的“学习”。 否则，投诉问题不在该部门管辖之内，投诉可能“没有以下内容”。 自今年3月市场监管总局发布《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》以来，原有五大平台的热线整合有了确定的“时间表”，今年内“一日对外、多线合并号、集中应对”

新技术推动新费用，新费用需要维权。 以前流传下来的监管方法，应该与时俱进，探索“网络+监管”的新路径，增长监管触觉，拓宽监管视野。 例如，在大数据系统的支持下，监管部门有的放矢对互联网费用平台进行监管，客户也可以用大量数据筛选关键词，锁定不良商家的负面新闻，依法为维权提供证据 一个地方已经有了“移动微法院”，一个微信小程序就可以完成所有诉讼程序，诉讼费用也不高。 正确的态度需要维权，不仅方便有效，工作也很有效率。

网络领域的快速发展优势表明，为了应对“网络+”时代的费用维权诉求，必须充分利用产品迭代、顾客导向、大数据等网络思维。 更积极地分析问题的源头，找出病因，对症下药，有助于应对层出不穷的新产业、新业态、新模式，让客户安全舒适地购买。