财讯：“熊孩子”充值动动手指 申请退款“累坏脑子”

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青岛新闻网社发

疫情期间，长期以来“宅”家未成年人与手机、平板电脑接触的机会增加，他们偷偷给游戏大规模充值、给主播颁奖的信息不时在媒体上出现。 许多父母反映出多个游戏平台没有严格遵守相关规定，实名制认证存在漏洞。 父母申请退款时，会面临举证困难、手续不齐全、退款折扣等问题。

10岁女孩玩游戏充值近2万元，12岁小学生花母亲4万元打游戏主播……近年来，媒体上出现了未成年人给游戏充值、领奖的信息。 在新冠肺炎疫情期间，长期呆在“宅”家里的未成年人，通过网络课等，与手机、平板电脑等接触的机会大幅增加，为游戏“氪”而工作的未成年人也在增加。

“氪”几十元，“氪”几万元，多个游戏平台对未成年人“氪”没有限制。 今年5月，最高法对“熊孩子”充值提出支持退款的意见，但许多父母反映充值难退的现象依然存在。

实名制验证为什么形状相似

“短短一分钟，孩子在游戏中充了两瓶648元。 ”。 6月26日，广东茂名的李先生将手游“寄送”到投诉平台，要求全额退款。 6月14日，李先生11岁的儿子在充值“6元萌新礼包”后，多次为游戏充值648元，累计达到9462元。 李先生发现，游戏没有限制未成年人充值，也没有限制未成年人使用游戏的时间。

有这个烦恼的不仅仅是小李。 7月6日，陕西省顾客协会公布的年上半年投诉受理情况显示，游戏充值投诉成为一大热点。 网课上，有点未成年人偷偷为游戏充值，少几百块，多几万到十几万块。

根据2019年国家信息出版局发布的《关于防止未成年人网络游戏成瘾的通知》，所有网络游戏的用户都需要使用比较有效的身份新闻进行游戏账号注册。 网络游戏公司不得为未满8岁的客户提供游戏付费服务。 8岁以上未满16岁的客户，每次充值金额不得超过50元。 每月充值金额累计不得超过200元。 16岁以上未满18岁的客户，每次充值金额不得超过100元。 每月充值金额累计不得超过400元。

客户提出，尽管有已确定的禁令，但网游、手动旅游企业仍“套套”，不对实名认证提出硬性要求，允许游客模式充值，不限制未成年人玩游戏的时间。

7月13日，《工人日报》记者在登录界面要求实名认证，但输入简单账户和密码后，仍能顺利进入游戏，充值界面直接跳转至微信支付，整个过程

“孩子偷偷记住父母的支付密码，需要面部识别时，在父母面前晃动镜头”广东员工张先生说，在周围有未成年人充值后，删除支付记录，压倒对技术不太敏感的父母，只能事后申请报销

2收回退款需要几个难关吗？

目前，李先生退款要求的审查解决结果显示“不符合退款条件”。 继续表达信息后，游戏公司表示需要联系客服解决后续问题。

一些未成年人沉迷于游戏、花费过高等问题一直受到社会的关注。 提出在未成年人保护法(修订案编制)中增加网络保护章，保障未成年人在网络空之间的合法权益。

今年5月，最高人民法院发表了《关于依法妥善处理新冠肺炎疫情若干问题的指导意见(二)》。 其中，限制民事行为能力的人未经监护人同意，参加网络付费游戏和网络直播平台“奖项”等方法，支出与其年龄、智力相符的款项，监护人要求网络服务提供者退还其款项。

要求退款有章可循，但真金白银收款游戏企业后，父母要想拖欠款项并不容易。

举证存在问题——广东省律师协会未成年人法律专业委员会主任郑子殷表示，为了追回款项，父母必须证明自己的孩子下载、注册、录用、充值账户。 但是，由于未成年人一般采用家长的手机，因此绑定了家长的身份新闻和银行卡，在充值时游戏运营商很难分辨充值客户的真实身份。 证据不足时，一些游戏公司认为“充值类玩家自主点击”。

过程有障碍——“很多顾客服务都是机器人，无法处理纠纷”。 在投诉平台上，一位家长表示，在游戏界面上很难找到人工顾客服务。 即使找到人工顾客服务的投诉渠道，也经常会得到“不符合退款条件”“对不起没有帮上您的忙”等推送式的回答。

折扣——一位父母表示，1月15日至5月20日，未满10岁的孩子在父母不知情的情况下，向游戏充值2808.2元，但平台只退还419元。 该家长认为，平台在退款问题上设置的是“霸王条款”，退款金额将随意“打折”。 另外，退款流程多、繁琐、进度慢等，也是客户投诉多的问题。

3比退款更重要的课题是什么？

“成年人、专业技术人员在精心设计的游戏面前，能力还不够的未成年人是弱势群体，不能以成年人的角度要求他们每次“谨慎”，”郑子殷说。

郑子殷指出，在实际操作中，一些游戏公司还存在漏洞。 包括实名验证和虚假支付在内，充值支付存在漏洞，没有严格执行每天22点到第二天8点不能为未成年人提供游戏服务的要求等。 另外，在一些游戏中，通过“邀请”玩家进入qq群和微信群等多种方式，引导充值购买工具等顺利清除游戏，防止未成年人被入侵。

推出“青少年模式”，设定“健康时间”，运行防沉迷系统，近年来为了防止未成年人沉迷游戏，在一点点的游戏平台上采取了许多措施。 6月17日，腾讯游戏宣布，新阶段将在游戏注册和支付两个场景中开始人脸识别验证。

“在防止未成年人沉迷游戏方面，公司不能含糊其辞。 但是，技术只是手段，不能彻底处理未成年人沉迷游戏的问题。 ”。 中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳认为:“家庭关系、家庭教育模式等因素的影响力。”

孙宏艳指出，在网络时代，父母应该对孩子接触网络持开放态度，建立良好的信息表达，尽快进行教育和理财教育，并反思自己应该如何理财。

“另一方面，家长要切实履行对未成年人的教育和保护义务，不得将全部责任，特别是自己的监管责任推给公司和社会。 》郑子殷表示，另一方面，互联网不是法外之域，各游戏平台、企业必须严格执行现行法律法规，规范网络游戏公司自身的经营行为。 另外，对未成年人网络游戏充值问题，司法部门除作大致司法解释外，还应尽快制定更具体的证据认定细则。

(责任编辑:解绚)