“张近东：舍弃一部分利润，也要把服务做好”

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宁火箭的哥哥给客户送货

10月9日，在苏宁控股快速发展计划启动会上，董事长张近东强调:“客户体验优于利润，即使舍弃部分利润，也要保证客户体验好，领先。” 这句话并不是一动不动地喊口号，而是他和集团干部放弃国庆假期，连续几天利用关键会，利用既定的年主基调。 服务能力建设和客户体验是张近东每次重要内部会议必谈的重点。 5月，张近东召集苏宁核心干部闭门深度，讨论客户体验提升问题。

宁物流无人机配送

在这次年度计划会议上，张近东强调客户体验有必要制造强调苏宁能力的“拳头”产品。 例如，围绕o2o线下交易平台、核心品类产品以及会员增值服务产品等方面进行能力的强化，通过不断迭代、优化，得到顾客的认同，在行业中处于领先地位。 在客户层面，要通过理念、产品、服务文案的构建，在客户心中树立旗帜鲜明、令人印象深刻的苏宁企业品牌特色。

今年以来，如期到达，送货同步，上门检测、售后服务、可视化等服务和体验提升项目落地，张近东希望将来把它们打造成零售服务领域的明星产品。

事实上，苏宁“可靠准时”的快递服务已经得到客户一致同意，目前苏宁已经建设了3个基础设施互联网群，覆盖全国分布的仓储网、全境全天候运输网、城乡基层互联网。

在过去的“双节”长假期间，苏宁依托大数据平台精准调度和智能化运营，推出了一系列亲密物流服务，包括“二损一保”、“物流黑科技”、“发货保险”、“55城市运输同步”、“全天候”。

一个多月前的818发热购物节期间，苏宁物流当天完成率达到96.5%，物流发货完成率更是接近100%，818购物节开始14分钟后，第一单快递已经送到客户手中，展现出强大的终端配送能力。 根据国家邮政总局的数据，8月份全国快递服务比较有效的投诉率平均为4.08，苏宁易购为0.04，为领域最佳。

从创业初期开始，苏宁就重视物流售后服务能力建设。 在张近东，物流集团是智能零售的核心支撑，是服务全产业的重要系统，能够“温度上”提升顾客体验。 在张近东的战术计划中，苏宁物流将下一步聚焦专业化运营，特别是比较小物件，从生鲜、美妆、家居等方面寻找突破口，细化，围绕仓储、运输、配送和人员管理，建立全面的领域处理方案。

另外，“黑科技”为苏宁物流注入“温度”，智能分拣、机器人、无人机、无人车全部已或即将应用。 此外，云计算和大数据技术也在仓储选择、路径规划等方面推进了苏宁物流的数据化、智能化，提高了配送时效。