“质量无保障、配件乱收钱 维修服务的“坑”你掉过吗？”

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价格不透明，质量没有保障，零部件乱收钱……

八成受访者遭遇过维修服务“坑”

维修服务在人们的生活中不可缺少，但这个行业中存在的各种“漏洞”常常困扰着顾客。 到目前为止，315晚会暴露了一系列售后服务的黑幕，提到了许多领域和企业品牌。 你见过售后服务的黑幕吗？

上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网( wenjuan )表示，据受访者调查，81.2%的受访者遭遇过维修服务黑幕，具体来说，受访者最多的三个问题是维修价格不透明( 55.4% )、维修质量 66.7%的受访者认为，维修服务幕后黑手存在的原因是一家公司将售后服务外包给了第三方机构。 改善售后服务，55.7%的受访者希望方便搜索企业品牌特约服务网站。

81.2%的受访者遭遇过维修服务黑幕

北京一所大学的大学生白光迪遇到过家具售后问题。 “当时，我家的床坏了，床板掉了下来，挂了售后服务后，来了两个服务员。 第一个不是特别专业，第二个说是我们自己破坏的。 其实不是我们自己破坏的，是床的质量有问题。 之后，我们和售后服务电话进行了多次交涉，终于处理了问题”。

武术教练在修理从国外带来的耳机时很少出现问题。 “因为专业的企业品牌修理所不好找，所以去了综合修理机构，被骗了。 修理人员摘下耳机时折断了里面的零件，但最终没有修理，所以再也不敢去那里修理了。”

调查显示，81.2%的受访者遭遇过维修服务黑幕。 维修价格不透明( 55.4% )、维修质量无保障( 45.5% )、维修零部件乱收费( 44.6% )是客户最面临的三个问题。

杭州某公司白领王依(化名)在维修服务方面面临的问题主要涉及电子产品。 “另一方面，电子产品，特别是手机、硬盘等生活工作者，一旦出现问题，必须在第一时间内修理。 否则会造成非常大的损失，找第三方维修机构会比公司的售后服务快得多。 另一方面，电子产品的售后服务时间短，过了保修期，宁可找最近的维修店维修，找售后服务网点维修，也经常邮寄，如果没有备用手机就麻烦了。 所以我经常找附近的维修机构，修私人房子，容易遇到黑幕”。

在调查中，受访者认为维修服务黑幕最多的行业是电子产品( 41.3% )，另外还有卫生器具( 16.1% )、家电( 12.1% )、烟道管道清扫( 11.7% )等。

“有一次，我的手机天黑了，怎么也打不开机器，我找附近的维修店，他说主板可能坏了。 要全部拆开，至少需要250元。 即使我很着急，也不得不修理。 之后在网上看到了。 我这种型号的手机经常发生黑屏问题。 强制重新启动就行了。 我后来再次遇到黑屏问题时，照着网上的指导做，真的恢复了。 我注意到有可能掉进了维修人员的洞里。” 王依说。

新闻不对称的情况下，客户容易处于弱势地位

调查中，66.7%的受访者认为维修服务黑幕存在的原因有一点是公司将售后服务外包给了第三方机构，59.0%的受访者认为维修者缺乏基本的职业素养，58.9%的受访者认为客户缺乏专业信息

“客户不知道相关情况，只知道维修人员在说什么。 如果工作人员想通过支路增加收入，比如偷零件，我们也不知道，”戴少凡说。

王依说，一点个人维修点没有正规资质，执法部门监督不到位，但很多人都是寻求维修服务的渠道，“一点产品维修走售后服务慢，误导了很多事件，客户有时不得不去找这些个人维修单位，

白光迪说，公司只想着赚钱，不重视售后服务。 “例如在家具领域，与手机等电子产品相比，更新换代缓慢，售后服务相对较差。 电子产品在退货和售后服务方面比较好”。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出，维护服务黑幕的原因很多，很复杂。 “一是只有服务机构的利益如图，推荐客户购买不需要的商品和服务，收取不公平的维修费用，追求不正当利益是最重要的原因。 二是监管存在漏洞，存在死角。 售后服务是个小而大的行业，修一个东西可能消费不高，但维修服务涉及千家万户。 因此，维修服务也很难纳入统一的监管。 各个家庭的诉求不同，不能采用大规模的执法活动，因此成为这个执法的死角和死角。 第三，客户不是技术专家，常常不知道产品有什么技术问题，应该修理还是更换。 在新闻不对称的情况下，客户容易处于弱势地位。”

55.7%的受访者希望企业品牌特约服务网站更容易搜索

“很多制造商认为售后服务只是附属产业，可以有也可以无，这是错误的。” 白光迪认为，售后服务是构成公司竞争力的重要部分，公司应将售后服务纳入自己的第一业务范围。 另外，国家也要加强监管监督，对售后服务方面不太好的领域，加大监督力度，保障客户的合法权益。

关于售后服务的改善，调查显示，55.7%的受访者希望方便寻找企业品牌特约服务网站，51.8%的受访者希望厂家严格遵守“三包”的规定和承诺，50.0%的受访者希望免费售后服务

戴少凡希望缩短维修时间，让维修人员尽可能上门维修或上门收货，“也希望维修价格更合理，提高工人素质，使维修价格和服务更透明”。

刘俊海认为，有必要对售后服务人员建立合格的上岗制度。 “各售后服务人员的身份新闻可以追溯到网上，他所工作的单位也可以办理商事登记手续，确保统一的代码，找到公司，找到维修人员，这是下一个失去信用的制裁机制

他还强调，法院必须开门立案，所有投诉有理，旗帜鲜明地向客户倾斜。 公司自慎，择善后表示:“售后服务是为公司增加信誉度的重要组成部分，公司恢复销售，减轻售后服务，销售就是赚钱，售后服务不应该花钱。 其实售后服务是有附加值的，可以提高公司的企业品牌价值”。

王依期待着电子产品的售后服务更快，保修期延长。 “大部分手机的保修期只有一年，但是很多情况下手机一年后就会开始出现问题”。 他还希望加大对个人维修点的监督力度，取缔没有资格的维修点。

刘俊海指出，未来公司之间的竞争不仅在产品和价格方面，而且在售后服务方面，谁的售后服务好，谁的售后服务免费，质量高，谁更有竞争力。 “金奖银奖不如客户称赞，金杯银杯不如客户评价。 因此，公司必须自主承担社会责任，进一步健全客户友好型售后服务体系，构建受客户尊重的现代售后服务体系和现代公司管理体系”。

在参加这次调查的回答者中，00后为1.9%，90后为27.3%，80后为51.7%，70后为13.9%，60后为4.4%。 来自一线城市的受访者为28.4%，二线城市为48.0%，三四线城市为19.8%，城市或县城为3.4%，农村为0.4%。 (记者王品芝实习生王一帆)