“解码花费诉求新势力 探求家电零售革新未来”

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2019年10月24日，2019中国家电创新零售峰会在广东召开。 会议上，中国商业联合会副会长、原中华全国商业新闻中心主任王耀认为，驱动零售创新模式出现的根本原因是我国顾客价值观念的一些变化，顾客从过去追求性价比转向实现最大价值。 在饱和的市场上，要刺激新的费用诉求，就必须“从有到好”，也就是“满足人们日常增长的美好生活诉求”。 社会第一矛盾的几个变化，是零售公司、制造公司面临的最大课题，公司的生意经更是从满足顾客的物质诉求，转向满足他们的精神诉求。 但他还表示，除了第一矛盾外，还应观察“不平衡、不充分”的两种表现，这与费用分层、满足不同费用群体的诉求密切相关。 这也是一种新的费用形式，也是戴森和小米、奥克斯等公司受市场欢迎的原因，正如王耀所说，“零售最重要的功能是满足人们对美好生活的诉求。 ”。

和君集团合伙人、和君集团零售研究中心主任丁昀非常赞成这一观点:“在满足美好生活的前提下，关注快速发展的不平衡，是中国零售和制造产业未来利润实现的最核心之处。” 丁昀指出，渠道在国王时代结束，客户正在从有目的的购买时代转向随性购买时代。 他指出，三年多来趋势变化需要能力，只有终端支付和形态上与客户一起成长的公司才能生存空。 在他的理论体系中，渠道是比较单一品类的概念，但在随性购买时代，顾客在现实和虚拟空之间穿梭，往往是随机付出成本的。 因此，空之间的概念比渠道更适合未来零售业的构建，“彩妆+时尚风格服装+随性购买空之间”、“社会交流生活空之间”、“工作和生活” “客户知道自己想要什么的时代已经过去了，市场上的商品非常丰富，但是客户想要的是让他们更加开心、更加美丽、更加方便的产品。 ”

中国家电网主编吕盛华认为，零售创新和渠道转型的巨大推动力是来自客户的变化，其费用观念的一些变化会引起费用行为的一些变化，不同代际群体的费用观念和偏好明显不同，了解和理解不同费用群体的区别性需求，是 全场景零售触发区域共振

作为创新零售模式的第一实践者，京东在这次峰会上就渠道创新成果进行了分享。 京东商城家电事业部线下事业部家电专卖店项目总经理刘俊表示，公司持续增长的核心是“创新”，创新需要回归零售的本质，即更高的服务效率、更好的顾客体验。 年京东提出无界零售概念，围绕“人、货、场”要素进行全渠道框架规划，在一二线城市布局大型超市体验店，大中城市布局五星电器无界零售店，在四六级市场布局京东家电专卖店。 作为其创新零售线下布局的重要一子，刘俊点介绍了京东家电专卖店的实践。 她过去在四六级市场的零售渠道多为夫妻店，面临形象不好、管理不善、价格高等劣势，但京东通过统一的平台店输出，改善了这些店的环境，给客户带来了公平的费用， 刘俊表示，未来京东计划覆盖20000家线下门店，3年内实现gmv超千亿。 未来，以超体、五星店、专卖店为主体的在线创新零售模式有望重构京东家电。

苏宁和京东创新零售模式的实现路径不同，但两者存在很多触类旁通的地方。 苏宁易购佛山地区管理中心总经理徐开钰表示，过去10年来，苏宁一直加强自身能力建设，通过供应链管理、科技进步、物流和金融支撑构建在零售领域的核心竞争力。 苏宁具有线上线下双线转型的特点，目前通过一系列布局，形成了三个核心流量入口，分别是苏宁广场、苏宁易购和苏宁店，目前这三个场景已成为苏宁流量的凝聚地。 近年来，由于社区、线下门店引流的各种举措，苏宁构建的从家电到商场、从生鲜到金融的创新零售场景已经初具规模。 未来，苏宁计划从客户力、产品力、.科技力、服务力、链接力等“五力”深化场景零售的构建能力，以满足客户天马行空，囊括万象即时、及时的需求。

对作为向商家提供“接点”的计划提供者，每年实现330亿元的收益表示赞赏。 2019年上半年，评估收益突破220亿元，而下半年他们的“小目标”是突破年收益值。 好的赚钱之道是为公司根据需要定制社会交流的电商入口。 广州有赞营销中心负责人杨波表示，近年来，随着小流程、直播、短片等文案形式的蓬勃发展，以社会交流、文案指南为模式的传播方式也成为重要的客户手段，通过宣传实现客户、成交转型、再次购买、核裂变， 他说，社会交往电商的首要优势是私域化个人流量，提高单客经济。 针对顾客的诉求，有赞提供全员流通，以员工为导向，实现直播电商等处理方案，实现“有人的地方可以发生购物”，提升公司gmv。

作为与客户紧密联系的接触点，文案平台也成为创新零售不可忽视的导向渠道之一。 今天，首席营销官阿里充分认识到中国内地是世界上最多最复杂的市场之一，挖掘客户数据金矿有助于创新零售过程中边界思维的突破。 今日头条聚集了众多的客户基数，涵盖了产品在不同场景下的客户诉求，通过这些数据的痕迹深刻发现了内在诉求发生的逻辑过程，发现了许多杂七杂八的人的观察力分配情况，最终引导了流量的转变，公司基于数据， 阿里强调，在新时代，谁读取顾客的诉求占据了零售的制高点，但今日头条有助于顾客进行边界搜索，研究“人、商品、场”的最佳排列组合。 近年来，在民意调查的基础上，今天的头条与华帝、海尔等家电公司合作，制作了许多短片、热门的ip转换文案，为公司方面实现了良好的流量转换。

“对制造公司和品牌商来说，必须在创新零售的变革中，不断前进、发力。 ”广东万家乐燃气器具有限企业总部市场营销部长付博谈了他在实践中的认识。 他指出，在通信技术和人工智能技术的加持下，创新零售比较有效地提高了商品流通效率，但其对顾客交易体验的提高和交易价格的下降有多大影响，还有待验证。 他认为公司应该积极接受新技术、新业态，但家电品牌商的关注点不是零售本身，而是以产品为中心，处理顾客对商品价值的需求。 “客户需要的是提供超出预期的价值，而品牌企业需要致力于提供更好的产品处理计划。 ”

创维-rgb电子营销总部新零售商务中心总经理程万军也表示，客户真正关心的是超价值的产品体验。 他认为，在商品向顾客价值转换方面，公司应该向顾客提供“三重快感”。 一是基于产品功能的招聘快感，二是销售和信息表达环节的服务快感，三是提高效率和降低价格的交易快感。 近年来，创维通过构建创维优品建设了客户手机百货，通过社会交流的优势共享处理了增量流量的获取和客户持续的唤醒问题。 另外，利用电视作为智能家居的中心，构建了aiot全屋智能场景，建立了与客户的持续信息表达和互动性。

云米电器新零售平台社长陈琦认为，5g+ai+iot新技术发展迅速，从以前就传到家电领域，将带来领域的洗牌。 这个推论是因为家电的智能化带来了顾客和费用场景的面对面，很多拥有大幅智能屏幕的家电，去中心化，去app化的智能技术的应用，重构着制造商的起跑线。 近年来，云米尝试了f2c创新的零售模式，从工厂到直接顾客，减少了中间价差，带来了制造公司和企业品牌公司的价值重构。

安德烈智联家电领域总监陈氏指出，为了满足提高效率的诉求，创新零售不可缺少专业化、定制化的物流支持。 适应新形势的物流公司需要满足公司高时效、低库存、顾客个性化、场景化的诉求。 在美的全场景购物模式变革中，客户可以在门店、家居或任何场景中花费产品费用，作为美的综合体，安得物流可以通过新闻共建提高效率，构建更广泛的配送渠道。 近年来，随着流通系统的变革，美的小b顾客大幅增加，这有助于改善以前流传到流通系统中的层次性代码的结构，并在利润空之间传递给顾客。 但相应地，对物流效率和精准配送服务的要求不断提高，基于此安得烈建立了200多个在线操作网站、138个配送中心、3000个配送网站，以数字化、广域覆盖和精准配送的能力满足了美的诉求 他补充说，未来物流不仅是执行的主体，而且站在新闻提供者和决策支持者的立场上，向公司提供产品供应决策的情况越来越多。

在这次创新零售大会上，还发表了《中国家电创新零售快速发展研究白皮书》。 《白皮书》是在中国家电协会的指导下，由中国家电网和奥维云网共同制作的，课题组成员包括京东家电、今日头条、苏宁易购、点赞、天猫等各种EC平台和文案平台。