“信息表达不畅、联系不上 智能客服为啥不够智能？”

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想在一个快递平台上查询物流进展的小吴最近遇到了烦恼。 “在线顾客服务是机器人。 回答复印件总是一样的。 人工顾客服务热线永远不通。 我的快递三天前没有进展。 丢了吗？ ”。 她在网上调查后发现，“吐槽”充斥着这家商家快递客服“失联”的复印件。 顾客服务的目的是让顾客处理问题，提高顾客满意度，提高产品回购率。 但是，在现实中，有时信息表达不顺利，无法联系到客服，要解决客服问题的客服反而被客服频繁“吐槽”。

“信息表达的价格太高了”

“尊敬的客人，你好。 现在人工座位很忙。 可以通过自助语音、某微信公共平台等自助渠道进行相关业务……”。 对于有联系过顾客服务的人来说，这句话一定不知道。

上个月，来自湖北的彭女士向一家商家的客服投诉商品质量问题，但打了几十次客服电话后被告知语音智能上人工座位很忙，并建议在商品官网上登记新闻和投诉问题。 彭先生正在抓紧更换，必须登记。 三天后，有消息要求彭先生解决相关事宜。

目前，多家商家设立了语音智能客户服务或文案智能客户服务，与优先级不同的问题相比提供了不同的服务。 但是，对许多人来说，智能呼叫往往有很大的限制。 “都是根据你提到的文字和选择的数字提供了固定的答案，无法与个性化诉求相比及时提供服务。 在这种情况下，我宁愿选择人工服务，但是人工服务不太容易联系。 ”彭先生说。

这不是她一个人遇到的问题。 “给语音智能客服打电话的时候，你只能轮流听所有的介绍，但是很容易忘记。 如果错了，回楼上再问一次，不能跳过。 ’61岁的王先生在几次联系客服后，选择了“投降”智能客服。 “人工的当然，有时也会接受人工客服，用智能语音说人工客服很忙，电话马上挂了，还得重新打电话。”

但是，打电话并不意味着马上就能解决问题。 在某些情况下，客户排队，时效性也不同。 从北京来的李先生说，由于机票的改签，他在电话接通的状态下等了15分钟后来到人工客服处为他解决。 而且，在客户服务的解决过程中，有时需要等待，等待时间不确定。 “信息表达的价格太高了，”李先生说。

"一线顾客服务的权限比较低. "

智能呼叫往往能力有限，人工呼叫往往无法连接。 这是被客户诟病的两个主要原因。 但是在相关人士看来，“人工座位很忙”真的不是主观的而是客观的状况。

国内某大型航空空企业客服人员唐先生对本报记者表示:“在民航运输领域，航班延误、取消通常集中在同一时间，影响众多旅客，在这种情况下，进站拥堵、人工座位经常变得繁忙。”

与顾客和顾客服务的信息表达较长、价格较高的情况相比，唐先生对本报记者表示:“另一方面，由于一线顾客服务的权限较低，遇到很多问题也需要向上层阶段性反馈，并按照上层的指示回答顾客，所以中间需要很多信息表达时间。 另一方面，公司内部业务部门和客户服务部门没有建立良好的新闻信息表达机制，经常会受到客户的客户服务相关活动和相关业务的询问，但客户服务并不了解其业务情况。 ”。

“智能语音客服主要是为了分流，航空公司的客服分为业务板块，有国内票务、国际票务和常客业务、贵宾业务。 并不是所有人都了解所有的业务。 因此，前期需要用智能语音分流，使诉求与服务提供者相匹配。 ”。 唐先生说。

"人工顾客服务还不能全部撤出. "

现在，大多数企业的顾客服务系统都采用了智能顾客服务和人工顾客服务相结合的形式。 智能呼叫的服务能力约等于无限，有助于公司降低成本，提高工作效率。 但是，由于目前智能化和咨询文案有限，客户不但不能处理问题，反而增加了烦恼。 另一家企业为了节省人力成本，完全取消了人工顾客服务。

对此，一位业内人士认为:“目前的智能呼叫还不够智能，完全撤除人工呼叫的方法不可取。” 本来，通过正常的投诉途径“大事化小、小事化”的案件，反而会因为不智能的顾客服务而“小事化大”，最终进入司法途径，浪费司法资源。

但是，智能呼叫也在进一步优化和更新。 目前市场上有基于html5(超拷贝标记语言)、人工智能等技术开发的智能呼叫产品，如网易七鱼、美洽等智能呼叫产品。 以网易七鱼为例，许多中小企业帮助处理了以前流传的客服人工成本高的问题，准确回答了包括物流、型号、价格等在内的诸多问题。 网易七鱼不仅在有限的场景下处理典型问题，还将对机器人、呼叫中心、订单系统等现有智能云业务功能进行新的升级，添加营销版块。 在新增的营销版中，公司可以通过访客轨迹、访客名片等功能，获取客户此前的费用记录和习性，通过多维度的客户画像串标整个路径，提高客户的转化和复购率。 这表明，智能呼叫仍有巨大的空区间，未来可以迅速向更前端的场景发展。